Jiřina Marešová doufala, že udělá radost nemocnému vnukovi, jenže její snaha skončila v absurdní noční můře. V článku se dozvíte, jak se její balík změnil v drahou žehličku na vlasy, proč se měsíc marně dožadovala pomoci a jak Zásilkovna vysvětluje, že se zásilka nejspíš ocitla v rukou úplně jiného zákazníka. Podíváme se na celou anabázi od prvního odeslání až po směšnou kompenzaci, která seniorku doslova rozzuřila.

Dobrosrdečný záměr, který nabral nečekaný směr

Jiřina Marešová chtěla jen podpořit svého vnuka, který trpí cukrovkou 1. typu. Balík naplnila sušeným masem, sýry i olivami za téměř tři tisíce korun, protože se s rodinou nevídají často a chtěla mu připomenout, že na něj babička myslí. Odeslala zásilku ze svého domova u Ústí nad Labem do Prahy 6, kde měl vnuk balík vyzvednout. Ten nakonec přišel, ale už rozbalení způsobilo rodině pořádný šok a okamžitě vyvolalo nekonečnou sérii problémů.

Zaskočené rodině dorazila žehlička za jedenáct tisíc

Když dcera paní Jiřiny balík otevřela, našla uvnitř žehličku na vlasy Dyson. Seniorka popsala redakci okamžik zmatku slovy: „Po rozbalení se nestačili divit.“ Při bližším zkoumání obalu zjistili, že na cizím balíku s luxusní žehličkou byl nalepený štítek s údaji paní Jiřiny. Podle ní došlo v Zásilkovně k záměně, ať už omylem, nebo nedbalostí zaměstnance. Seniorka se okamžitě pustila do řešení, jenže už první kontakt se zákaznickou podporou jí zvedl tlak.

Marné snažení na zákaznické lince a boj s umělou inteligencí

Paní Jiřina popsala, že kontakt se Zásilkovnou byl extrémně vyčerpávající. „Zita vás urputně nechce pustit k operátorovi,“ posteskla si. Když se konečně dovolala k živé pracovnici, setkala se prý s arogancí a s vysvětlením, že chyby a záměny jsou v tak obrovském objemu zásilek „normální“. Zákaznická linka jí nepomohla ani po mnoha urgencích a nikdo nedokázal říct, kde je původní balík s potravinami. Vrácení nesprávné žehličky Zásilkovna žádala okamžitě, ale o jejím vlastním balíku nebylo ani stopy.

Ztracená zásilka a směšná náhrada jako poslední kapka

Až při patnáctém telefonátu byla paní Jiřina vyzvána, aby vyplnila reklamační formulář. Po jeho odeslání jí bylo sděleno, že Zásilkovna „strašně hledala“, ale balík nikde nenašla. Náhrada? Pouze 300 korun plus 89 korun za dopravu. Seniorka situaci popsala emotivně: „Žehličku v hodnotě 11 tisíc korun jsem poctivě vrátila a dostala jsem 300 korun!“ Rozhořčení podporovalo i to, že celý proces trval více než měsíc a stále nikdo nedokázal vysvětlit, kde zásilka skončila.

Frustrace z nesplněných slibů a pocit bezmoci

Paní Jiřinu prý nejvíce zasáhlo pokrytectví slibů přepravní společnosti. Ta propaguje spolehlivost a rychlost, přitom jemuž říká, že takto velké množství balíků zákonitě přináší chyby. Seniorka celou zkušenost shrnula slovy: „Jak se může v síti Zásilkovny ztratit balík? Tahle firma není spolehlivá.“ Zmátlo ji i to, že zaplatila vysoké částky za volání na zákaznickou linku, kde se většinu času potýkala s nefunkční umělou inteligencí místo skutečné pomoci.

Vysvětlení Zásilkovny a tvrzení o zákaznické nečinnosti

Redakce se obrátila s dotazy přímo na Zásilkovnu. Její tiskový mluvčí Ondřej Luštinec uvedl, že balík se pravděpodobně dostal ke špatnému zákazníkovi. Podle jeho vyjádření: „Bez spolupráce zákazníků jsme bohužel i při maximální snaze někdy bezmocní.“ Pokud si tedy někdo cizí balík vyzvedl a nepřiznal to, zásilka se už prakticky nedá dohledat. Podle Zásilkovny je lidská chyba běžnou součástí provozu a při ztraceném štítku nebo nečitelném podacím kódu se může zásilka zkrátka ztratit.

Detailní popis možných příčin a hájení firemních procesů

Firma zmínila, že u zásilek odesílaných přes Z-BOX je klíčové napsat podací kód přímo na balík. Pokud chybí, je šance na identifikaci minimální. Vyjádření dále upozornilo, že poškozený nebo odlepený štítek může zásilku v interním toku úplně „ztratit“. Zásilkovna podle svého tvrzení neustále zlepšuje procesy, ale zdůraznila, že kurýři jsou jen lidé. Každý podobný případ prý následně analyzuje, aby se situace opakovala co nejméně.

Konečné rozuzlení: Proč dostala seniorka jen tři stovky

Zásilkovna také uvedla, že kompenzace odpovídá podmínkám služby Mezi námi, tedy 300 korun plus dopravné. Vysvětlila, že paní Jiřina nevyužila možnost připlatit si službu Kompenzace hodnoty zásilky, která stojí 0,50 korun za každých 100 korun hodnoty. Kdyby si tedy připlatila 16 korun, mohla získat náhradu plné hodnoty balíku. Firma tvrdí, že jde o jasně popsanou službu dostupnou všem odesílatelům.

Zdroj: Prahian.cz