Dvojí ceny se v českých obchodech objevují stále častěji a zákazník může za totožný výrobek zaplatit jinou částku než člověk stojící vedle něj. Rozhoduje například členství ve věrnostním programu nebo použití zákaznické karty. Jenže právě způsob, jakým obchodníci rozdílné ceny na cenovkách zobrazují, může vyvolávat nepříjemné situace. Své o tom ví zákaznice XXXLutz, která při placení zjistila, že částky na účtence neodpovídají cenám, kterých si všimla u vystaveného zboží. Případem se zabývá také Česká obchodní inspekce a samotný řetězec už oznámil, že podobu cenovek změní.

Překvapení při placení

Paní Alena vyrazila do prodejny XXXLutz pro podzimní dekorace a při výběru se přirozeně orientovala podle cenovek. Výrazně uvedené částky jí vyhovovaly, a proto vybrané zboží vložila do košíku. Překvapení přišlo až po zaplacení, když se podívala na účtenku a zjistila, že některé položky stály více, než očekávala. „Koukla jsem na cenovky a uviděla velkým tučným písmem ceny, které jsem akceptovala. Na účtence se ale nakonec objevily úplně jiné ceny,“ popsala svůj zážitek. Právě rozdíl mezi tím, co zákaznice na první pohled viděla v prodejně, a konečnou částkou u pokladny se stal hlavním důvodem její nespokojenosti.

Dvě částky na jedné cenovce

Když se zákaznice na označení zboží podívala podrobněji, zjistila, že cenovka ve skutečnosti obsahovala dvě různé částky. Nižší cena přitahovala pozornost díky výraznějšímu grafickému zpracování, zatímco vyšší částku obchod zobrazil menším písmem. „Vidím cenu a vůbec mě nenapadne hledat jinou. Nedává to smysl,“ uvedla Alena. Rozhodující detail představoval malý symbol hashtagu, který upozorňoval na to, že výraznější a výhodnější cena náleží pouze členům věrnostního programu. Alena přitom zákaznickou kartu vlastnila, během nákupu ji však nepoužila. Způsob prezentace cen proto považovala za matoucí a podle svého vyjádření za úmyslné klamání spotřebitelů.

Věrnost rozhoduje o ceně

Rozdílné ceny pro členy věrnostních programů a ostatní zákazníky nepoužívá pouze XXXLutz. Podobný systém využívá například také Tesco prostřednictvím programu Clubcard. Samotná existence dvou cen přitom podle pravidel není automaticky problémem. Zásadní roli hraje především to, zda zákazník dokáže na první pohled jasně poznat, za jakých podmínek konkrétní částka platí. Česká obchodní inspekce podobnou praxi sleduje a zabývá se také podněty zákazníků. Obchodníci tedy mohou členům svých programů nabídnout výhodnější podmínky, současně však musejí rozdíly komunikovat dostatečně srozumitelným způsobem.

Inspekce stanovuje jasné podmínky

Česká obchodní inspekce upozorňuje, že právní předpisy dvojí ceny samy o sobě nezakazují. Obchod však musí zákazníkovi srozumitelně vysvětlit, která částka náleží členům programu a kterou zaplatí lidé bez věrnostní karty nebo aplikace. „Spotřebitel musí být jasně a srozumitelně seznámen, která cena je platná s věrnostní kartou či aplikací a která je platná pro ostatní spotřebitele, kteří těchto instrumentů nevyužívají,“ vysvětlil mluvčí ČOI František Kotrba. V konkrétním případě cenovek XXXLutz přitom může vzniknout otázka, zda jejich tehdejší grafické provedení tento požadavek skutečně naplňovalo.

Stížnosti řeší kontroly

Podle mluvčího ČOI se zákazníci na způsob zobrazování rozdílných cen skutečně obracejí také na inspekci. Ta následně může provést kontrolu přímo u obchodníka a posoudit konkrétní okolnosti. Automatický verdikt pouze na základě fotografie cenovky však vydat nemůže. „Česká obchodní inspekce může učinit závěry vždy až na základě provedené kontroly a jejího vyhodnocení,“ uvedl Kotrba. V případě paní Aleny nakonec nebylo nutné čekat na podobný postup. Obrátila se na reklamační oddělení XXXLutz, předložila svou věrnostní kartu a zaměstnanci jí rozdíl mezi cenami vrátili.

Nebyla jediná

Samotné vyřízení reklamace zákaznice hodnotila pozitivně. Podle jejích slov se k ní zaměstnankyně zachovaly vstřícně a současně naznačily, že podobné připomínky neslyší poprvé. „Prodavačky byly moc milé a přiznaly, že si na tyto cenovky stěžuje hodně lidí,“ řekla Alena. Její zkušenost tak ukázala, že nejde pouze o samotnou výši slevy, ale především o okamžitou orientaci zákazníka. Pokud člověk při běžném pohledu zaznamená především jednu výraznou částku a podmínku jejího získání přehlédne, skutečnou cenu může zjistit až při placení.

Řetězec uznal problém

Vedení XXXLutz vysvětluje výraznější zobrazení členské ceny tím, že výhody věrnostního programu tvoří důležitou součást komunikace společnosti. Současně ale firma připustila, že současná podoba nemusí být pro každého dostatečně přehledná. „Zvýhodnění pro členy našeho věrnostního programu je důležitou součástí naší komunikace, proto je tato cena na cenovce graficky výraznější. Zároveň si uvědomujeme, na základě již obdržené zpětné vazby, že toto řešení nemusí být pro všechny zákazníky na první pohled dostatečně srozumitelné,“ sdělil redakci TN.cz generální ředitel XXXLutz Michal Karcol.

Cenovky čeká změna

Společnost nyní plánuje grafickou úpravu cenovek tak, aby zákazníci obě částky rozeznali bez pochybností. „Zpětnou vazbu bereme vážně, proto pracujeme na úpravě podoby cenovek tak, aby obě ceny byly uvedeny stejně výrazně a pro zákazníka bylo jednoznačné, jaká cena platí s věrnostní hit kartou a jaká bez ní,“ uvedl ředitel a odmítl, že by firma chtěla zákazníky uvádět v omyl. „Naším cílem je, aby byla komunikace cen co nejtransparentnější a zákazník se mohl při nákupu snadno a bez pochybností zorientovat. Za zpětnou vazbu zákazníků děkujeme a vnímáme ji jako důležitý podnět pro další zlepšení,“ dodal.

Zdroj: Tn.nova.cz